sábado, 31 de agosto de 2019

TRIBUTO A LOS SERES EXCEPCIONALES CON QUIENES HE TRABAJADO


TRIBUTO A LOS SERES BRILLANTES CON QUIENES HE TRABAJADO
Habiendo perdido el cuarto de bachillerato, hoy noveno, obligado a terminar en un colegio diferente al que comencé, cuatro años después, ya graduado y comenzando la universidad, regresé al colegio del que fui despedido fulminantemente por bajo nivel académico, lo que se resume en pérdida de dos materias, no superé sus cursos remediales y me rajaron en la rehabilitación; por eso no me gusta llegar a extremos pues yo no supero una rehabilitación. En fin, contaba que debí regresar para acompañar a mi hermano menor en su grado con distinciones y allí me encontré con los profesores de Álgebra y Español, los de las materias de marras; ambos al unísono, en forma conmovedora, profunda y directa le entregaban el dictamen a mi mamá “…Doña Berthica,  por fin un Rojas que saca la cara por la familia, serio y estudioso, porque el otro que conocimos, no pasa nada; téngale fe a este y apuéstele alto que es el futuro de la familia”. Con los años la predicción se cumplió con mi hermano: estudioso, juicioso, excelente padre, profesional en varias carreras y a varios niveles, buen hijo y mejor hermano.  
A mí me tocó estudiar algo y trabajar otro tanto; de hecho, me ha tocado desempeñarme en cargos Gerenciales que es donde los empresarios y los empleados ponen a los que son poco brillantes, pero con gran sentido común y de la oportunidad, tan creativos como recursivos para solucionar y mediar, que es lo que somos y hacemos los gerentes. Allí me ha tocado defenderme y sobrevivir para sorpresa de toda mi familia, profesores y amigos, quienes no se explican cómo he logrado llegar al 2019 con tan buen aspecto y sin haber vivido más procesos de rehabilitación.
Mis primeros trabajos estuvieron enmarcados en temas como operario de máquinas troqueladoras, auxiliar de control de calidad de producción, vendedor y luego escrutador de boletería en escenarios hípicos, y también, desde mandadero hasta lavador de carros de conocidos y familiares. Que escuela ni que mierda, lo único que logró eso fue empujarme a no quedar en la base, porque allí se come mal, se vive peor y las bonitas salen con los bien vestidos. No era lo mío, pero hoy trato con mucho cariño y apoyo el desarrollo de carreras a los que encuentro con ganas en esos niveles.
Ya profesional, mi primera gran enseñanza y relación con un jefe vino de la mano de Don Joaquín Vincent, español él,  creo que andaluz pero sí bohemio y sibarita; yo le gerenciaba una unidad de máquinas tragamonedas ( tipo casino, repartidas por toda Cali) quien me enseñó a seleccionar las damas más inquietas por sus gustos musicales, lo que comen y como visten, pero también que cuando un empleado entra pidiendo plata prestada a la empresa y a los pocos meses tiene zapatillas Reebok, fuma Marlboro y tiene gafas Rayban es porque le está robando a la empresa; no se equivocó nunca y yo después tampoco. Que tristeza y que perra que nos pegamos el día que le renuncié, pero entendió y aceptó pues siempre respeté su empresa, sus principios y sus mujeres. Igual lo he hecho con todos…
En CINE COLOMBIA con Ossa y el grandulón Segura, aprendí que la jornada de un buen trabajador es de 60 horas semanales, que se debe estar dispuesto los 7 días de la semana y que un problema debe ser atendido, así sea en fin de semana a la madrugada. El producto tenía que dominarlo, al punto que semanalmente veíamos de 10 a 15 películas nuevas y viejas para entender de qué se trataba el negocio.
Cuando trabajé para el diario EL PAÍS, bajo la dirección y enseñanza de Rodrigo Lloreda Caicedo, varias veces Ministro de Estado y Designado (cargo que hoy denominan vicepresidente de la República) entendí que las apuestas en las empresas debían ser altas, pero seguras, sin olvidar que la empresa privada y los negocios son un riesgo en el que no siempre se gana, pero que se debe tener un colchón y un plan B para la crisis y el error. Él y yo, puedo decirlo con toda la autoridad, hicimos historia en la región, no sé si en el país, pues la edición de los domingos la llegamos a sacar en tres y hasta cuatro entregas de tal forma que tú encontrabas el periódico del domingo en las calles desde las 6 pm del sábado, a las 9 pm, a la 1 am para reparto de  suscriptores y a las 7 am para los que le compraban a los voceadores en la puerta de sus casas; las ventas de los domingos las incrementamos en un 100%.
Por primera vez, fueron dos, en el sector público, víctima de nuevo, de ganar un concurso en el que nos presentamos 73 candidatos, llegué a TELEPACÍFICO, el canal de televisión abierta oficial del occidente colombiano a trabajar con el Dr. Germán Patiño O, creador del mejor festival folclórico del país y uno de los mejores de Latinoamérica PETRONIO ALVAREZ, escritor de uno de los libros más premiados y reconocidos a nivel mundial por su aporte al conocimiento de la cultura culinaria de nuestra región pacifica, de quien aprendí que los medios de comunicación son el mejor instrumento para formar pueblos amantes de su historia y cultura, alejarlos de la idiotez generalizada y recrearlos con profesionalismo sin obedecer a intereses económicos o políticos oscuros. Todo esto lo respetó el Gobernador Germán Villegas.
Como resultado de mi buena gestión en el canal, el nuevo Gobernador, Dr. Angelino Garzón y la Dra. Adriana María Barragán me llevaron a la BENEFICENCIA DEL VALLE, en donde encontré un hombre comprometido con las causas justas, totalmente austero y honesto, que halló en Adriana una excelente Gerente y entre ambos me apoyaron irrestrictamente hasta mi salida del sector público, en donde estuve casi 8 años en cargos directivos sin una sola línea de duda al margen de mi hoja de vida. Angelino también llegaría a la vicepresidencia de la República.
En estos años recientes tuve la fortuna de conocer 4 tipos mayores, absolutamente comprometidos con sus empresas, totalmente exigentes, discretamente exitosos, curiosos e insaciables con la mejora hasta el límite, suaves en el regaño, definitivos en el despido. A todos ellos les aprendí así: Don Luis Eduardo Vallejo de FERRETERÍAS LEVALLEJO a conocer y saber operar todos los equipos que comercializaba y a no vender sino de estricto contado. Don José G Tobón de ELÉCTRICOS DEL VALLE a que el empresario no es el único que se lleva la plata para la casa, sino hasta después de repartirla con buenos sueldos y bonos con sus empleados y a ser extremadamente meticuloso con el manejo del crédito. Don Hugo Durán G del GRUPO CODINSA a “… no comer entero, a desconfiar de la información inicial, a apuntar todo lo relevante” en fin, a autogestionar. Don Eduardo Giraldo, hombre maravilloso a quien le dedique unas bellas líneas en Facebook hace dos años, de ICOMALLAS a precipitar la crisis para que las cosas cambien para bien y a rodearse de gente que con él se volvían leales y efectivos.
En 42 años de actividad laboral no he estado incapacitado más de una semana calendario sumadas todas las ocasiones; jamás me han pagado una indemnización ni me han despedido; nunca me llamaron la atención por escrito ni tuve un proceso disciplinario; apenas habré disfrutado 5 o 6 periodos de vacaciones. Eso sí, se han quejado de mí todos los mediocres e ineptos de todas las formas posibles… jamás ninguno de ellos progresó, salvo los que me aceptaron y entendieron.
NOTA 1. En este artículo no me refiero a las personas, básicamente empresarios, con quienes trabajo actualmente y por los próximos años, pues no quiero perder objetividad, independencia, autonomía, ni capacidad de discusión y hasta confrontación, pues todos ellos, aunque tienen empresas sólidas y maduras, están en formación como líderes o en camino a disfrutar de su retiro más adelante y pronto. Tampoco me refiero a otras 25 empresas, que de una u otra forma han contado con mis servicios profesionales en calidad de asesor o invitado a sus Juntas Directivas. En otro escrito comentaré mis percepciones y experiencias como profesor y conferencista universitario.
NOTA 2. Con una lectura juiciosa encontrarás unas 15 o 20 claves para Gerenciar una empresa u organización con mística y éxito asegurado; igual nunca sobrará estudiar toda la vida para sobresalir brillantemente.

domingo, 11 de agosto de 2019

EL SERVICIO AL CLIENTE EL VERDADERO FACTOR DIFERENCIADOR Y COMPETITIVO EN EL MUNDO EMPRESARIAL MODERNO


SERVICIO AL CLIENTE: LA CLAVE DEL ÉXITO Y RAZÓN DE CÁLCULO DEL VALOR REAL DE LAS EMPRESAS EN EL MUNDO MODERNO
La actualidad empresarial tiene retos realmente exigentes, toda vez que la multiplicación de la oferta de productos y servicios está a la orden del día, mientras la demanda no crece de la misma forma geométrica que esa oferta sino más bien de manera aritmética; la competencia se vuelve despiadada por capturar clientes y usuarios, pero las ganancias, si se dan, no lo hacen en forma grande sino más bien en cantidades bajas. De otro lado, la ley cada día es más detallada y proteccionista de la comunidad de tal forma que desarrolla clientes absolutamente conocedores de sus derechos e insaciables en sus necesidades y expectativas; siempre van a esperar mucho más por menos. Y siempre habrá alguien dispuesto a satisfacerlos, incluso a pesar de sus propias utilidades y hasta estabilidad económica. Hoy en día, al otro lado del mostrador, de la caja registradora, del escritorio, mesa o computador hay una persona pensante, dudosa, analítica, inquieta y dispuesta a llevar su plata a otra parte donde le traten mejor.
Si las cosas son así, entonces comencemos a desarrollar la estrategia de servicio al cliente de calidad y sorprendente:
La satisfacción  del cliente y su lealtad a la marca se logran en toda la cadena de valor agregado y de contacto entre la empresa oferente y su usuario con especial énfasis en los siguientes puntos: calidad del producto, facilidad en su entrega, comodidad en los puntos de atención, conocimiento de las personas que prestan el servicio o venden el bien, condiciones contractuales, comerciales y de cartera, proceso de cobro, método para atención de quejas y reclamos, capacitación en la forma de uso del bien y otras tantas generales o particulares según lo que se comercialice.
Las PERSONAS que venden, prestan el servicio, atienden, resuelven dudas o quejas, solucionan reclamos, arreglan productos no conformes son claves a la hora de determinar la lealtad del cliente; allí no se puede tener gente inviable, negativa, derrotista, insatisfecha, discriminadora, racista, inculta, mal vestida, mal hablada o fanática de nada. No hay algo más peligroso que viajar en un avión con un piloto borracho o someterse a una operación con un cirujano con Mal de Parkinson; pues exactamente es lo mismo cuando usted pone a atender a sus clientes de alguien negativo según los conceptos de la primera parte de este párrafo. Estas personas de contacto son tan claves que deben ser bien remuneradas, entrenadas, tratadas e incentivadas pues son la clave para que el cliente vuelva y traiga otros clientes, y no es una frase de cajón, todos sabemos que la mayor cantidad de clientes son referidos, y que este canal es mucho más efectivo que toda la publicidad del mundo.
La ACTITUD DE LA EMPRESA que es su IMAGEN SOCIAL. Otro tema de cuidado pues hay muchas empresas que hacen todo tipo de esfuerzo para atraer clientes, pero una vez uno convertido a la marca comienza el mal trato para recibir el bien, para pagarlo, para cobrar, para reclamar, para cambiar algo o todo; en fin, se convierten en verdaderos monstruos infranqueables, demonios de 7 cabezas sin identificación y operan a través de la VENTANILLA SINIESTRA con personas tan lúgubres como trámites insospechados e imposibles de llegar a un buen fin.
Las POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS, TRÁMITES y DOCUMENTOS. Aquí comienzan los dolores de cabeza para los clientes y las amenazas jurídicas para las empresas. Éstos deben ser claros, expeditos, sencillos, ajustados a la ley y las buenas costumbres, públicos y actualizados constantemente. Todavía hay empresas que utilizan la letra menuda, que además está prohibida, o que no dicen todo sobre su producto o servicio desde el principio, que debiendo tener fichas técnicas no las entregan o publican o que representando algún peligro o riesgo no lo alertan ni previenen. Al usuario se le debe mantener actualizado y comunicado, no hay razón para ejecutar un cliente cuando los canales de comunicación o los de él no funcionan o fallan; en la gran mayoría de los casos esto se debe más a funcionarios ineptos y negligentes que a clientes desaparecidos; las carteras perdidas son mínimas en una empresa normal, pero perder clientes de por vida está a la vuelta de la esquina y un comentario negativo sobre una marca o empresa no se le niega a nadie; de hecho, parte de la vida social actual es “rajar” de las empresas y marcas que hacen mal su tarea.
El AMBIENTE DE LA EMPRESA que va desde el clima laboral, el trato al personal, la calidad y educación del mismo personal, los programas de entrenamiento y re culturización de los trabajadores son básicos y diferenciadores de las empresas exitosas con las que no lo son. No solo el salario funciona como factor determinante, también lo es la cultura empresarial, la confianza o ambiente propicio para interactuar social y laboralmente, los principios, valores y comportamiento de los líderes, el ejemplo de la empresa en la comunidad y de los jefes al interior, el componente psicológico o social o emocional del salario tan en boga y desarrollado hoy en las empresas ganadoras. La transparencia de los actos de comercio, legales y fiscales son básicos a la hora de exigir honestidad a los colaboradores. Definitivamente no es ético exigir pureza y lealtad a los empleados cuando los líderes hacen “negociados” en todos los actos de su vida empresarial.
Otros temas que se deben evitar en el relacionamiento con clientes y usuarios:
-          Empleados discutiendo ante clientes
-          Espacios oscuros y/o sin señalización
-          Decoración agresiva, triste o de humor barato (como el mío en otros escritos)
-          Colaboradores vestidos de negro de pies a cabeza, ni aunque su negocio sea una funeraria; que horror… Tampoco valen los tatuajes exagerados, la gran cantidad de joyas que al caminar parecen carros que venden cachivaches y no personas laborando
-          La publicación abierta o soterrada de los gustos o inclinaciones sexuales, religiosos o deportivos de los dueños; no importa porque equipo vaya el dueño o con quien se acueste, a quien le rece, créame, con seguridad a la otra mitad de la gente le va a molestar
-          No mande a sus trabajadores bravos, desilusionados, confrontados, llorando o rabiosos y desinteresados a vender o atender clientes, porque eso es como la mamá engañada preparando la sopa; a la fija se le va a salar o quemar y nadie se la va a querer tomar.
-          Identifique los empleados en crisis, ineptos o desinteresados a la mayor brevedad y re edúquelos, reubíquelos o cámbielos sin contemplación.
-          No le ponga tan difícil el proceso de recaudo a los clientes con horarios complejos, lugares complicados, trámites y costos irracionales o desmedidos, documentos imposibles o largos de diligenciar, etc.
-          Atienda las garantías con generosidad; la mejor publicidad viene del cliente que habiéndose quejado se siente bien atendido. Hoy en día no es presentable ni rentable no reconocer un producto o servicio no conforme: Un cliente que se queja lo hace con usted y con sus 100 contactos inmediatos. No olvide que la reversa es la velocidad que mejor debe funcionar en los negocios; allí no necesitamos valientes quebrados sino prudentes enriqueciéndose a sí mismos y a todos a su alrededor.
-          La publicidad no puede ser engañosa, de mal gusto, repetitiva, desenfocada de su objeto de negocio, pueril, ingenua o parcializada en contra de nada; volvemos a lo mismo, a la gran mayoría le va a fastidiar.
Hoy en día las empresas se valoran de diferentes formas y con diferentes instrumentos, pero el más importante y apetecido en el mundo de los negocios es por la cantidad, calidad, lealtad, re-compra que tiene usted en sus clientes; no se engañe, el verdadero valor de su empresa, por la que usted le puede poner un precio muy superior al de los datos contables es por los valores que representa su nicho de mercado en términos de satisfacción del usuario.

TODO ESTÁ EN RIESGO, LA JUVENTUD EN SÍ MISMA, ES UN RIESGO

  LAS PLAGAS DEL PRESENTE El mundo como lo conocíamos hasta la pandemia va como de culo cagado, y ya eso es mucho que decir, porque antes ...