SERVICIO AL CLIENTE: LA CLAVE DEL ÉXITO Y RAZÓN DE CÁLCULO
DEL VALOR REAL DE LAS EMPRESAS EN EL MUNDO MODERNO
La actualidad empresarial tiene retos realmente exigentes,
toda vez que la multiplicación de la oferta de productos y servicios está a la
orden del día, mientras la demanda no crece de la misma forma geométrica que
esa oferta sino más bien de manera aritmética; la competencia se vuelve
despiadada por capturar clientes y usuarios, pero las ganancias, si se dan, no
lo hacen en forma grande sino más bien en cantidades bajas. De otro lado, la
ley cada día es más detallada y proteccionista de la comunidad de tal forma que
desarrolla clientes absolutamente conocedores de sus derechos e insaciables en
sus necesidades y expectativas; siempre van a esperar mucho más por menos. Y
siempre habrá alguien dispuesto a satisfacerlos, incluso a pesar de sus propias
utilidades y hasta estabilidad económica. Hoy en día, al otro lado del
mostrador, de la caja registradora, del escritorio, mesa o computador hay una
persona pensante, dudosa, analítica, inquieta y dispuesta a llevar su plata a
otra parte donde le traten mejor.
Si las cosas son así, entonces comencemos a desarrollar la
estrategia de servicio al cliente de calidad y sorprendente:
La satisfacción del
cliente y su lealtad a la marca se logran en toda la cadena de valor agregado y
de contacto entre la empresa oferente y su usuario con especial énfasis en los
siguientes puntos: calidad del producto, facilidad en su entrega, comodidad en
los puntos de atención, conocimiento de las personas que prestan el servicio o
venden el bien, condiciones contractuales, comerciales y de cartera, proceso de
cobro, método para atención de quejas y reclamos, capacitación en la forma de
uso del bien y otras tantas generales o particulares según lo que se
comercialice.
Las PERSONAS que venden, prestan el servicio, atienden,
resuelven dudas o quejas, solucionan reclamos, arreglan productos no conformes
son claves a la hora de determinar la lealtad del cliente; allí no se puede
tener gente inviable, negativa, derrotista, insatisfecha, discriminadora,
racista, inculta, mal vestida, mal hablada o fanática de nada. No hay algo más
peligroso que viajar en un avión con un piloto borracho o someterse a una
operación con un cirujano con Mal de Parkinson; pues exactamente es lo mismo
cuando usted pone a atender a sus clientes de alguien negativo según los
conceptos de la primera parte de este párrafo. Estas personas de contacto son
tan claves que deben ser bien remuneradas, entrenadas, tratadas e incentivadas
pues son la clave para que el cliente vuelva y traiga otros clientes, y no es
una frase de cajón, todos sabemos que la mayor cantidad de clientes son
referidos, y que este canal es mucho más efectivo que toda la publicidad del
mundo.
La ACTITUD DE LA EMPRESA que es su IMAGEN SOCIAL. Otro tema
de cuidado pues hay muchas empresas que hacen todo tipo de esfuerzo para atraer
clientes, pero una vez uno convertido a la marca comienza el mal trato para
recibir el bien, para pagarlo, para cobrar, para reclamar, para cambiar algo o
todo; en fin, se convierten en verdaderos monstruos infranqueables, demonios de
7 cabezas sin identificación y operan a través de la VENTANILLA SINIESTRA con
personas tan lúgubres como trámites insospechados e imposibles de llegar a un
buen fin.
Las POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS, TRÁMITES y DOCUMENTOS. Aquí
comienzan los dolores de cabeza para los clientes y las amenazas jurídicas para
las empresas. Éstos deben ser claros, expeditos, sencillos, ajustados a la ley
y las buenas costumbres, públicos y actualizados constantemente. Todavía hay
empresas que utilizan la letra menuda, que además está prohibida, o que no
dicen todo sobre su producto o servicio desde el principio, que debiendo tener
fichas técnicas no las entregan o publican o que representando algún peligro o
riesgo no lo alertan ni previenen. Al usuario se le debe mantener actualizado y
comunicado, no hay razón para ejecutar un cliente cuando los canales de
comunicación o los de él no funcionan o fallan; en la gran mayoría de los casos
esto se debe más a funcionarios ineptos y negligentes que a clientes
desaparecidos; las carteras perdidas son mínimas en una empresa normal, pero
perder clientes de por vida está a la vuelta de la esquina y un comentario
negativo sobre una marca o empresa no se le niega a nadie; de hecho, parte de
la vida social actual es “rajar” de las empresas y marcas que hacen mal su
tarea.
El AMBIENTE DE LA EMPRESA que va desde el clima laboral, el
trato al personal, la calidad y educación del mismo personal, los programas de
entrenamiento y re culturización de los trabajadores son básicos y
diferenciadores de las empresas exitosas con las que no lo son. No solo el
salario funciona como factor determinante, también lo es la cultura
empresarial, la confianza o ambiente propicio para interactuar social y
laboralmente, los principios, valores y comportamiento de los líderes, el
ejemplo de la empresa en la comunidad y de los jefes al interior, el componente
psicológico o social o emocional del salario tan en boga y desarrollado hoy en
las empresas ganadoras. La transparencia de los actos de comercio, legales y
fiscales son básicos a la hora de exigir honestidad a los colaboradores.
Definitivamente no es ético exigir pureza y lealtad a los empleados cuando los
líderes hacen “negociados” en todos los actos de su vida empresarial.
Otros temas que se deben evitar en el relacionamiento con
clientes y usuarios:
-
Empleados discutiendo ante clientes
-
Espacios oscuros y/o sin señalización
-
Decoración agresiva, triste o de humor barato
(como el mío en otros escritos)
-
Colaboradores vestidos de negro de pies a
cabeza, ni aunque su negocio sea una funeraria; que horror… Tampoco valen los
tatuajes exagerados, la gran cantidad de joyas que al caminar parecen carros
que venden cachivaches y no personas laborando
-
La publicación abierta o soterrada de los gustos
o inclinaciones sexuales, religiosos o deportivos de los dueños; no importa porque
equipo vaya el dueño o con quien se acueste, a quien le rece, créame, con
seguridad a la otra mitad de la gente le va a molestar
-
No mande a sus trabajadores bravos,
desilusionados, confrontados, llorando o rabiosos y desinteresados a vender o
atender clientes, porque eso es como la mamá engañada preparando la sopa; a la
fija se le va a salar o quemar y nadie se la va a querer tomar.
-
Identifique los empleados en crisis, ineptos o
desinteresados a la mayor brevedad y re edúquelos, reubíquelos o cámbielos sin
contemplación.
-
No le ponga tan difícil el proceso de recaudo a
los clientes con horarios complejos, lugares complicados, trámites y costos
irracionales o desmedidos, documentos imposibles o largos de diligenciar, etc.
-
Atienda las garantías con generosidad; la mejor
publicidad viene del cliente que habiéndose quejado se siente bien atendido.
Hoy en día no es presentable ni rentable no reconocer un producto o servicio no
conforme: Un cliente que se queja lo hace con usted y con sus 100 contactos
inmediatos. No olvide que la reversa es la velocidad que mejor debe funcionar
en los negocios; allí no necesitamos valientes quebrados sino prudentes enriqueciéndose
a sí mismos y a todos a su alrededor.
-
La publicidad no puede ser engañosa, de mal
gusto, repetitiva, desenfocada de su objeto de negocio, pueril, ingenua o
parcializada en contra de nada; volvemos a lo mismo, a la gran mayoría le va a fastidiar.
Hoy en día las empresas se valoran de diferentes formas y
con diferentes instrumentos, pero el más importante y apetecido en el mundo de
los negocios es por la cantidad, calidad, lealtad, re-compra que tiene usted en
sus clientes; no se engañe, el verdadero valor de su empresa, por la que usted
le puede poner un precio muy superior al de los datos contables es por los
valores que representa su nicho de mercado en términos de satisfacción del
usuario.
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